Ymchwil, cefndir ac amcan

Yn y gorffennol, casglom adborth gan ein defnyddwyr gwasanaeth yn bennaf drwy arolwg ar ein gwefan. Byddai defnyddwyr gwasanaeth yn cael eu gwahodd i gwblhau’r arolwg drwy ddilyn dolen wedi’i nodi ym mhob gohebiaeth a oedd yn ymwneud ag achos. Fodd bynnag, darganfyddom mai isel oedd y gyfradd ymateb i’r arolwg hwn ar y cyfan – er enghraifft, yn 2019/20, cafodd yr arolwg ei gwblhau 75 gwaith. Dewis personol yr ymatebwyr oedd cwblhau’r arolwg. Golygai hynny nad oedd gennym unrhyw ffordd o sicrhau bod canlyniadau’r arolwg yn cynrychioli profiad y gronfa ehangach o’n hachwynwyr.

Am y rhesymau hyn, penderfynom ymgymryd ag ymchwil boddhad cwsmeriaid ychwanegol drwy arolwg ffôn yn targedu sampl cynrychioliadol o achwynwyr. Cynhaliodd y cyflenwr allanol a gomisiynwyd gennym i wneud y gwaith hwn (Beaufort Research) 204 cyfweliad â’n hachwynwyr yr oedd eu hachosion wedi’u cau rhwng mis Ebrill a Rhagfyr 2019.

Lluniwyd y sampl i’n galluogi i adnabod tueddiadau yn ein perfformiad, ar sail y canlynol:

• math yr achos (cwynion cyrff cyhoeddus / cwynion y Cod Ymddygiad)
• cam yr achos (caewyd yn ystod y cam asesu / caewyd yn ystod y cam ymchwilio)
• canlyniad yr achos (ymyrryd / dim angen ymyrryd)
• pwnc yr achos (iechyd / pwnc arall)

Lluniwyd y sampl o ymatebwyr i fod, fwy neu lai, yn gymesur. Fodd bynnag, cafodd y sampl ei phwysoli i gynnwys ychydig yn fwy o gynrychiolaeth gymesur o achwynwyr yr oedd eu hachosion wedi’u cau yn ystod y cam ymchwilio. Gwnaethom hyn i adlewyrchu’r ffaith fod mwyafrif o adnoddau ein swyddfa yn cael eu defnyddio ar gyfer ymchwiliadau.

Themâu

Cyfeiriodd canlyniadau’r arolwg at sawl thema ym mhrofiad ein cwsmeriaid.

Yn gyntaf, nodom gydberthynas gref rhwng lefel y boddhad â’n gwasanaeth cwsmeriaid a lefel y boddhad â chanlyniad yr achos. Asesodd pobl a oedd yn fodlon â chanlyniad eu hachos ein perfformiad yn lawer fwy ffafriol na’r sawl a oedd yn anfodlon â’u canlyniad. Roedd y gwahaniaethau yn y sgorau rhwng y ddau gategori hyn yn sylweddol. Felly, i sicrhau tegwch, rydym yn adrodd y ddau sgôr ochr yn ochr yn y dadansoddiad hwn.

Yn ail, canfuom fod ein defnyddwyr gwasanaeth yn fwy bodlon ar y cyfan â’n perfformiad o ran ymdrin ag achosion am gyrff cyhoeddus na â thoriadau honedig o dorri’r Cod Ymddygiad. Roedd rhai agweddau ar ein gwasanaeth a sgoriodd yn isel ar gyfer yr ail grŵp o achosion yn ymwneud â pha mor dda yr eglurom ein rôl a phroses; pa mor dda y deallom y gŵyn, a ystyriom y dystiolaeth yn drylwyr ac a fuom yn ddiduedd.

Yn drydedd, ar y cyfan, asesodd bobl ein gwasanaeth yn fwy cadarnhaol mewn cysylltiad â’r achosion a gaewyd gennym yn ystod y cam ymchwilio, o gymharu ag achosion a gaewyd gennym yn ystod y cam asesu. Fodd bynnag, roedd un eithriad: roedd ein sgôr ar gyfer ein hamseroldeb yn uwch ar gyfer yr achosion asesu.

Yn olaf, sgoriodd ein perfformiad ar achosion yn ymwneud ag iechyd yn uwch nag achosion eraill yn ymwneud â moesgarwch staff ac ansawdd cyfathrebu – ond yn is o ran pa mor dda yr eglurom ein rôl a phroses; pa mor dda y deallom y gŵyn ac a ystyriom dystiolaeth yn drylwyr ac yn ddiduedd.

Ein canfyddiadau yn ôl Safon Gwasanaeth

Ar y cyfan, cytunodd 57% o’r holl ymatebwyr eu bod yn fodlon iawn neu’n eithaf bodlon â’r lefel o wasanaeth cwsmeriaid a gawsant gan OGCC. Roedd y sgôr hwn yn uwch o lawer ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (98%).

Ein hamcan wrth lunio’r arolwg hwn oedd sicrhau fod y cwestiynau yn ein caniatáu i raddio ein gwasanaeth yn erbyn ein Safonau Gwasanaeth. Roedd y cwestiynau yn ymdrin â 4 o’n 5 Safon.

Ni ofynnom gwestiynau yn ymwneud â’n pumed Safon – “Byddwn yn gweithredu mewn modd tryloyw”. Mae’r Safon honno ychydig yn wahanol – mae’n canolbwyntio yn llai ar daith ein hachwynwyr ac yn fwy ar ein canfyddiadau cyffredinol o’n tryloywder fel sefydliad. Roeddem hefyd am osgoi peri i’n hachwynwyr i beidio ag ateb yr arolwg drwy wneud yr arolwg yn rhy hir. Fodd bynnag, flwyddyn nesaf, byddwn yn ystyried ehangu’r arolwg i gynnwys canfyddiadau o’n tryloywder ymhlith ein defnyddwyr gwasanaeth hefyd.

Byddwn yn sicrhau fod ein gwasanaeth yn hygyrch i bawb

• pan ofynnom sut y cawsant wybod am OGCC, dywedodd y grŵp mwyaf o ymatebwyr (30%) eu bod wedi clywed amdanom drwy chwilio’r we. Roedd 19% ohonynt yn ‘ymwybodol eisoes’ o’r Ombwdsmon. Darganfu 17% amdanom drwy gorff cyhoeddus (Cyngor neu gorff iechyd)
• un darganfyddiad positif iawn oedd bod 91% o ymatebwyr yn teimlo bod cysylltu â OGCC yn brofiad hawdd. Roedd y sgôr yn uwch ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (98%)
• dim ond 37% o ymatebwyr oedd yn cytuno ein bod wedi gofyn iddynt a oedd ganddynt ofynion ychwanegol ar gyfer cyfathrebu â ni (i.e. angen addasiadau rhesymol). Dim ond mymryn yn uwch oedd y sgôr hwn ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad, o gymharu â’r rhai a oedd yn anfodlon (42%).
• cytunodd 68% o ymatebwyr eu bod wedi cael gwybodaeth glir am broses yr Ombwdsmon ar gyfer ymdrin â chwynion – 91% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad.

Ar y cyfan, y sgôr gyda’i gilydd ar gyfer Safon Gwasanaeth 1 oedd 65% ar gyfer yr holl ymatebwyr, a 77% ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Byddwn yn cyfathrebu â chi yn effeithiol

• roedd 58% o’r holl ymatebwyr yn cytuno y gofynnwyd iddynt nodi sut yr hoffent i ni gyfathrebu â nhw (er nad oedd 22% yn cofio a ofynnwyd iddynt neu beidio). Roedd y sgôr yn uwch ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (74%)
• cytunodd 70% ein bod wedi cyfathrebu â nhw gan ddefnyddio’r fformat y gofynnwyd amdano. Roedd y sgôr fymryn yn uwch ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (79%)
• cytunodd 68% o ymatebwyr eu bod wedi cael gwybodaeth glir am rôl yr Ombwdsmon ac yr hyn y gallwn ac na allwn ei wneud – ond roedd 91% ymhlith rheini hefyd yn fodlon â’r canlyniad.
• cytunodd 73% fod y staff sydd wedi delio â nhw wedi gwneud hynny â chwrteisi a pharch; dywedodd 62% fod ein staff yn hawdd cael gafael arnynt a dywedodd 53% fod ein staff wedi rhoi’r newyddion diweddaraf iddynt drwy gydol y broses, fel y cytunwyd. Ar gyfartaledd, roedd y sgoriau hyn 20% yn uwch ymhlith y sawl a oedd hefyd yn fodlon â’r canlyniad.

Ar y cyfan, y sgôr gyda’i gilydd ar gyfer Safon Gwasanaeth 2 oedd 64% ar gyfer yr holl ymatebwyr, a 82% ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Byddwn yn sicrhau ein bod yn rhoi gwasanaeth proffesiynol i chi

• cytunodd 50% bod gennym ddealltwriaeth dda o’u cwyn – 88% o’r sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 62% ein bod wedi ymdrin â’u cwyn yn unol â’r broses fel yr eglurwyd – 94% o’r sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 58% fod eu cwyn wedi’i hystyried mewn modd amserol – 86% o’r sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad

Ar y cyfan, y sgôr gyda’i gilydd ar gyfer Safon Gwasanaeth 3 oedd 57% ar gyfer yr holl ymatebwyr, a 89% ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Byddwn yn deg wrth ymdrin â chi

• cytunodd 39% fod eu cwyn wedi’i hystyried yn drylwyr a’n bod wedi ystyried yr holl dystiolaeth berthnasol – 87% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 49% fod eu cwyn wedi’i hystyried yn ddiduedd – 86% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 60% fod OGCC wedi esbonio eu penderfyniad yn glir neu’n eithaf clir – 85% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Awgrymiadau ar gyfer gwella

Pan ofynnwyd ynghylch ffyrdd y gallwn wella ein gwasanaeth, y gwelliannau fwyaf cyffredin oedd:

• mwy o gyswllt personol / galwadau ffôn (9%)
• mwy o gyfathrebu, rhannu’r newyddion diweddaraf / ateb negeseuon (8%)
• mwy o ystyriaeth / dealltwriaeth o achos (6%)
• canlyniad ffafriol / cymryd achos (5%)
• egluro rôl / proses / penderfyniadau yn well (5%)
• mwy o ddidueddrwydd / llai o ragfarn (5%)
• gwasanaeth mwy amserol (5%)

Beth sy’n digwydd nesaf?

Roeddem yn falch o weld ein bod yn perfformio yn dda mewn sawl ffordd (er enghraifft, wrth wneud ein gwasanaeth yn hygyrch), ond mae ymchwil boddhad cwsmeriaid yn fwyaf defnyddiol fel sylfaen ar gyfer dysgu a gwella.

Yn amlwg, roedd cysylltiad cryf rhwng rhai o’r safbwyntiau llai ffafriol am ein gwasanaeth a chanlyniad yr achos. Hwyrach fod hyn yn anochel o gofio bod llawer o’n defnyddwyr gwasanaeth yn teimlo’n gryf iawn am eu hachosion. Mae llawer ohonynt hefyd wedi cael profiadau gwael cyn dod atom wrth geisio mynediad at brosesau cwyno. Felly, mae’n arferol iddynt beidio â chael lawer o ymddiriedaeth yn nhegwch y broses.

Yn hyn o beth, nid oes llawer y gallwn ei wneud i wella ein perfformiad oherwydd mae canlyniad bob achos yn dibynnu bob amser ar y dystiolaeth a gyflwynir i ni. Fodd bynnag, cyfeiriodd ganlyniadau’r arolwg at sawl maes y gallwn ganolbwyntio arno wrth fynd yn ein blaen.

Ar y cyfan, er bod mwyafrif helaeth o bobl yn teimlo bod ein staff yn gwrtais a pharchus, mae’n ymddangos y byddai ein defnyddwyr gwasanaeth yn gwerthfawrogi mwy o gyswllt cyson â chael newyddion diweddaraf ynglŷn â’u hachos.

Cawsom ein synnu gan sgôr isel yr ymatebion i’r cwestiwn ynghylch pa addasiadau rhesymol sydd â’r gael. Mae cwestiynau ynglŷn ag addasiadau rhesymol yn cael eu cynnwys yn y ffurflen gwyno copi caled a’r ffurflen gwyno ar-lein, yn ogystal â llythyrau sy’n cydnabod derbyn cwynion newydd. Mae’n bosibl bod yr ymatebwyr nad oedd angen addasiadau rhesymol arnynt yn llai tebygol o gofio cael eu cwestiynu am hyn. Fodd bynnag, sylweddolwn fod angen i ni wneud mwy i godi ymwybyddiaeth o’r dewis hwn. Yn 2020/21, byddwn yn atgoffa staff i ofyn i’n hachwynwyr am hyn yn fwy rhagweithiol drwy gydol y broses o ymdrin â’u cwyn. Byddwn hefyd yn ceisio casglu gwell data am nifer y ceisiadau addasiadau rhesymol sy’n cael eu gwneud a’r canran ohonynt rydym y gallu cyflawni.

Yn amlwg, mae angen i ni hefyd wneud mwy i wella profiad ein defnyddwyr gwasanaeth sy’n cwyno am doriadau honedig o’r Cod Ymddygiad. Cydnabyddwn fod tuedd i achosion Cod fod yn gymhleth. Hefyd, dim ond ychydig ohonynt sy’n arwain at ymchwiliad a/neu atgyfeirio’r achos ymhellach – felly, mae pobl yn llai tebygol o fod yn fodlon â’r canlyniad ac mae hynny yn effeithio ar eu canfyddiad o’n gwasanaeth cyffredinol. Fodd bynnag, eleni byddwn yn adolygu ein cyhoeddiadau am ein pwerau a phrosesau ynglŷn â’r achosion hyn er mwyn sicrhau ein bod yn gwneud popeth y gallwn i wella profiad ein defnyddwyr gwasanaeth yn hyn o beth.

Yn olaf, er y buom yn ofalus wrth lunio’r arolwg, ni chawsom ddigon o ymatebion ystyrlon gan lawer o’r cwestiynau i’w cynnwys yn y dadansoddiad cyffredinol o’r canlyniadau. Er enghraifft, dim ond 30% o ymatebwyr a oedd yn anfodlon â’u canlyniad a nododd eu bod yn teimlo y gallent ofyn am adolygiad. Fodd bynnag, o gofio crynoder yr arolwg, nid oes gennym ddigon o wybodaeth i esbonio’r rheswm dros hyn. Mewn enghraifft arall, dim ond 22% o’n hymatebwyr oedd yn ymwybodol fod gennym bolisi o ran ein hymddygiad annerbyniol. Gall hyn fod oherwydd dim ond pan fyddai unigolion angen y polisi hwn y byddant yn cael gwybod amdano. Eto, fodd bynnag, nid oes gennym ddigon o wybodaeth i ddweud hynny yn ddiamau. Byddwn yn sicrhau ein bod yn ymgorffori’r gwersi hyn wrth lunio arolwg 2020/21.

Arolwg ymwybyddiaeth cenedlaethol

Rydym yn ymwybodol y gallai diffyg ymwybyddiaeth o’n swyddfa neu agweddau negyddol tuag atom leihau mynediad i’n gwasanaeth. Isod, trafodwn yr arolwg ymwybyddiaeth cenedlaethol a gomisiynwyd gennym yn ystod 2019/20.

Cefndir ac amcan yr ymchwil

Roedd yn hen bryd i ni gynnal ymchwil diweddar i’r ymwybyddiaeth genedlaethol o’n swyddfa. Y tro diwethaf i ni gasglu’r wybodaeth hon oedd yn 2012! Felly, yn 2019/20, penderfynom gomisiynu rhai cwestiynau fel rhan o Arolwg Omnibws Cymru, a gynhaliwyd gan Beaufort Research.

Mae Omnibws Cymru yn cynrychioli’r unig arolwg omnibws wyneb-i-wyneb o gyhoedd cyffredinol Cymru. Mae’r arolwg yn seiliedig ar sampl cwota cynrychioliadol, yn cynnwys lleiafswm o 1,000 oedolyn dros 16+ sy’n byw yng Nghymru.

Eleni, oherwydd pandemig Covid-19, dim ond 713 cyfweliad a gynhaliwyd gan Beaufort Research cyn bod yn rhaid rhoi terfyn ar y gwaith maes mewn ymateb i bryderon ynglŷn ag iechyd cyhoeddus. Felly, rhaid cofio bod y canlyniadau yn seiliedig ar sampl llai na’r hyn a fwriadwyd.

Wrth ddatblygu’r cwestiynau yn ein rhan o’r arolwg, defnyddiom arolwg 2012. Fodd bynnag, cafodd y cwestiynau eu haddasu gennym ac ehangom eu cwmpas.

Er yr hoffem i bawb yng Nghymru fod yn ymwybodol ohonom, ein blaenoriaeth yw sicrhau ein bod yn hysbys i’r sawl sydd wedi cwyno am wasanaethau cyhoeddus. Felly, gofynnodd arolwg 2012 a 2020 i bobl am eu profiadau o gwyno i ddarparwr sector cyhoeddus. Gofynnodd y ddau arolwg am ymwybyddiaeth o’n swyddfa.

Fodd bynnag, roedd arolwg 2020 hefyd yn cynnwys cwestiynau ychwanegol am y canlynol:

• sut y dysgodd yr ymatebydd amdanom
• ymwybyddiaeth o’n pwerau (gan gynnwys y pwerau newydd i osod safonau cwynion, yn ogystal ag ymchwilio ar ei liwt ei hun)
• ymwybyddiaeth o sut i gyflwyno cwyn i ni (gan gynnwys ar lafar)
• hyder yn ein gwaith a chanfyddiadau o’n didwylledd

Yn y ddau arolwg, roedd y canlyniadau ar gael yn ôl rhanbarth, rhywedd, oedran, dosbarth cymdeithasol a’r gallu i siarad Cymraeg. Yn 2020, dadansoddom y canlyniadau hefyd yn ôl statws priodasol, ethnigrwydd ac anabledd.

Canfyddiadau

Profiad o gwyno yn y sector cyhoeddus

Roedd 13% o ymatebwyr yr arolwg wedi cwyno i ddarparwr gwasanaeth cyhoeddus yn y ddwy flynedd diwethaf.  Roedd pobl sy’n uniaethu fel anabl yn fwy tebygol o lawer o gwyno o gymharu â grwpiau eraill (21%).

O’r bobl a gwynodd:

• canfu 35% ohonynt fod cwyno yn anodd iawn neu’n eithaf anodd
• roedd 57% yn anhapus â sut y cafodd eu cwyn ei datrys.

Yn drawiadol, roedd 43% o bobl a oedd yn anhapus â sut y cafodd eu cwyn ei datrys heb gymryd unrhyw gamau eraill, ac ni chwynodd yr un ohonynt i ni.

Ymddengys fod boddhad â chanlyniad y gŵyn yn arbennig o isel ar gyfer pobl yn byw yng Ngogledd Cymru; pobl dros 55; siaradwyr Cymraeg; neu bobl sy’n uniaethu fel perthyn i’r dosbarth canol.

Ymwybyddiaeth o OGCC

Roedd 48% o ymatebwyr yn ymwybodol o OGCC – gwelliant ers 2012 (35%).

Roedd pobl yn fwy tebygol o fod yn ymwybodol ohonom os oeddent dros 55; siaradwyr Cymraeg; priod neu mewn partneriaeth sifil; anabl; neu mewn rolau rheoli, gweinyddol a phroffesiynol uwch.

Fodd bynnag, roedd ymwybyddiaeth o’n swyddfa yn is ymhlith pobl rhwng 16-34 oed; pobl sengl neu’n byw gyda’i gilydd; a phobl sy’n uniaethu fel BAME.

O’r sawl a oedd wedi clywed amdanom, dysgodd y mwyafrif ohonynt am y swyddfa trwy’r cyfryngau (36%) neu ar lafar (31%).

Mae’n bryderus braidd mai dim ond 2% a ddywedodd eu bod wedi cael eu cyfeirio atom gan y sefydliad y gwnaethant gwyno wrtho ef.

Ymwybyddiaeth o’n pwerau

Ar y cyfan, roedd pobl yn credu yn gywir y gallwn ymdrin â chwynion am wasanaethau cyhoeddus (91%) a hyrwyddo ymarfer da wrth ymdrin â chwynion (78%).

Fodd bynnag, roedd cyfran lawer llai yn credu y gallwn ymchwilio ar ein liwt ei hunain (40%). Yn ddiddorol, dim ond 38% oedd yn credu y gallwn ddyfarnu iawndal ariannol.

Ar ben hynny, roedd 82% yn credu’n anghywir y gallwn weithredu ar ran pobl sydd â chwyn am gorff cyhoeddus.

Ymwybyddiaeth o ffyrdd i gyflwyno cwyn

Ar y cyfan, roedd pobl yn ymwybodol y gallent gyflwyno cwyn trwy’r post (81%) neu’n electronig (88%).

Dim ond fymryn yn is oedd ymwybyddiaeth o gwynion llafar (77%) ond mae hyn yn dal yn eithaf uchel o gofio mai dim ond yn ddiweddar y cawsom y pŵer hwn. Wedi dweud hyn, efallai bod pobl yn tybio ein bod wedi bod â’r pŵer hwn erioed.

Fodd bynnag, dim ond 45% oedd yn credu y gallwn dderbyn cwyn drwy Iaith Arwyddion Prydain (BSL).

Yn gadarnhaol, ymddengys fod pobl sy’n uniaethu fel anabl yn fwy ymwybodol o’r pŵer hwn (83%). Fodd bynnag, nid oedd y grŵp hwn yn fwy ymwybodol y gellir cyflwyno cwynion trwy BSL.

Canfyddiadau cyffredinol o’n gwaith

Roedd y canfyddiad cyffredinol o OGCC yn ymddangos yn gadarnhaol, gyda 70% o ymatebwyr yn cytuno fod ganddynt hyder yn ein gwaith, 79% yn cytuno ein bod yn ddiduedd, a 88% yn dweud eu bod yn credu y gallent ddod atom pe bai angen iddynt wneud hynny.

Roedd yr holl sgorau hyn yn uwch o lawer ar gyfer pobl sy’n uniaethu fel BAME, ac roedd dau ohonynt yn uwch o lawer ymhlith siaradwyr Cymraeg.

Fodd bynnag – gan nodi rhybudd – cytunodd 63% nad oeddent yn gwybod llawer am ein gwaith.

Beth sy’n digwydd nesaf?

Roedd yn dda darganfod bod ymwybyddiaeth o’n swyddfa wedi cynyddu ar y cyfan ers 2012. Fodd bynnag, rydym hefyd am ddefnyddio’r canlyniadau i gynyddu ein hamlygrwydd yng Nghymru.

Gydag hyn, gall canlyniadau’r arolwg ein helpu i ddeall pam fod rhai grwpiau yn parhau heb gynrychiolaeth ddigonol ymhlith ein hachwynwyr.

Mae’r canlyniadau yn awgrymu bod siaradwyr Cymraeg yn ymddangos yn fwy anfodlon ar gyfartaledd â chanlyniad eu cwynion at ddarparwyr gwasanaeth cyhoeddus. Fodd bynnag, ychydig iawn o gwynion a gawn gan bobl sy’n nodi’r Gymraeg fel eu prif iaith. Wedi dweud hynny, ymddengys fod y grŵp hwn hefyd yn fwy ymwybodol na’r cyfartaledd o’n swyddfa. Gall hyn awgrymu naill ai eu bod yn cwyno i rywun arall; neu yn wynebu rhwystrau eraill rhag mynediad.

Hefyd, dangosodd canlyniadau’r arolwg fod ymwybyddiaeth o’n swyddfa yn is na’r cyfartaledd ymhlith pobl BAME a phobl rhwng 16-34 oed. Mae pobl sy’n uniaethu fel BAME a phobl o dan 25 oed hefyd heb gynrychiolaeth ddigonol ymhlith ein hachwynwyr. Mae hyn yn awgrymu bod angen i ni wneud mwy i godi proffil y swyddfa ymhlith y grwpiau hyn. Yn 2020/21, byddwn yn cynnal grwpiau ffocws â phobl BAME i ddeall yn well eu canfyddiadau o’n swyddfa a’u barn ynglŷn â’r hyn sy’n gwneud proses gwyno hygyrch.

Gall canlyniadau’r arolwg hefyd gefnogi ein gwaith allgymorth mewn ffyrdd eraill. Er enghraifft, yn 2020/21 byddwn yn lansio strategaeth i godi ymwybyddiaeth o’r dewis i gyflwyno cwyn ar lafar. Bydd lefel ymwybyddiaeth y gwasanaeth hwn yn 2019/20 yn ein helpu i ganfod effaith y strategaeth honno.

Yn olaf, er ein bod wedi gofyn i bobl am eu profiad o gwyno yn y sector gyhoeddus i ddadansoddi canlyniadau’r arolwg yn well, gall yr atebion i’r cwestiynau hyn ein helpu â gwaith eraill. Yn 2019/20, dechreuom ddefnyddio ein pwerau newydd i ymgysylltu’n angerddol ag Awdurdodau Lleol ledled Cymru i wella eu prosesau ymdrin â chwynion. Mae canlyniadau’r arolwg ar brofiad pobl o gwyno yn rhoi mwy o ddata i ni i gyflawni’r gwaith hwn, ac yn rhoi meincnod i ni i fesur cynnydd dros amser.

OGCC Data ar sail tabl, gan gynnwys y pwnc

Adroddiad OGCC – Omnibws Cymru Mawrth 2020

OGCC – Canfyddiadau’r Arolwg – Arolwg Boddhad Cwsmer 2020