Arolwg ffôn defnyddwyr gwasanaeth

Cyflwyniad

Yn OGCC, rydym yn awyddus i ddysgu sut y gallwn wella profiad ein defnyddwyr gwasanaeth. Mae gennym bum Safon Gwasanaeth yn ein hymrwymo i ddarparu gwasanaeth rhagorol i’n cwsmeriaid. Isod, trafodwn arolwg ffôn a gynhaliwyd gennym yn 2019/20 lle gofynnom i’n hachwynwyr am eu barn ynglŷn â’n gwasanaeth a sut oedd ein perfformiad yn erbyn ein Safonau Gwasanaeth. Hoffwn ddiolch i’r holl ymatebwyr am eu hamser a’u sylwadau.

Ymchwil, cefndir ac amcan

Yn y gorffennol, casglom adborth gan ein defnyddwyr gwasanaeth yn bennaf drwy arolwg ar ein gwefan. Byddai defnyddwyr gwasanaeth yn cael eu gwahodd i gwblhau’r arolwg drwy ddilyn dolen wedi’i nodi ym mhob gohebiaeth a oedd yn ymwneud ag achos. Fodd bynnag, darganfyddom mai isel oedd y gyfradd ymateb i’r arolwg hwn ar y cyfan – er enghraifft, yn 2019/20, cafodd yr arolwg ei gwblhau 75 gwaith. Dewis personol yr ymatebwyr oedd cwblhau’r arolwg. Golygai hynny nad oedd gennym unrhyw ffordd o sicrhau bod canlyniadau’r arolwg yn cynrychioli profiad y gronfa ehangach o’n hachwynwyr.

Am y rhesymau hyn, penderfynom ymgymryd ag ymchwil boddhad cwsmeriaid ychwanegol drwy arolwg ffôn yn targedu sampl cynrychioliadol o achwynwyr. Cynhaliodd y cyflenwr allanol a gomisiynwyd gennym i wneud y gwaith hwn (Beaufort Research) 204 cyfweliad â’n hachwynwyr yr oedd eu hachosion wedi’u cau rhwng mis Ebrill a Rhagfyr 2019.

Lluniwyd y sampl i’n galluogi i adnabod tueddiadau yn ein perfformiad, ar sail y canlynol:

• math yr achos (cwynion cyrff cyhoeddus / cwynion y Cod Ymddygiad)
• cam yr achos (caewyd yn ystod y cam asesu / caewyd yn ystod y cam ymchwilio)
• canlyniad yr achos (ymyrryd / dim angen ymyrryd)
• pwnc yr achos (iechyd / pwnc arall)

Lluniwyd y sampl o ymatebwyr i fod, fwy neu lai, yn gymesur. Fodd bynnag, cafodd y sampl ei phwysoli i gynnwys ychydig yn fwy o gynrychiolaeth gymesur o achwynwyr yr oedd eu hachosion wedi’u cau yn ystod y cam ymchwilio. Gwnaethom hyn i adlewyrchu’r ffaith fod mwyafrif o adnoddau ein swyddfa yn cael eu defnyddio ar gyfer ymchwiliadau.

Themâu

Cyfeiriodd canlyniadau’r arolwg at sawl thema ym mhrofiad ein cwsmeriaid.

Yn gyntaf, nodom gydberthynas gref rhwng lefel y boddhad â’n gwasanaeth cwsmeriaid a lefel y boddhad â chanlyniad yr achos. Asesodd pobl a oedd yn fodlon â chanlyniad eu hachos ein perfformiad yn lawer fwy ffafriol na’r sawl a oedd yn anfodlon â’u canlyniad. Roedd y gwahaniaethau yn y sgorau rhwng y ddau gategori hyn yn sylweddol. Felly, i sicrhau tegwch, rydym yn adrodd y ddau sgôr ochr yn ochr yn y dadansoddiad hwn.

Yn ail, canfuom fod ein defnyddwyr gwasanaeth yn fwy bodlon ar y cyfan â’n perfformiad o ran ymdrin ag achosion am gyrff cyhoeddus na â thoriadau honedig o dorri’r Cod Ymddygiad. Roedd rhai agweddau ar ein gwasanaeth a sgoriodd yn isel ar gyfer yr ail grŵp o achosion yn ymwneud â pha mor dda yr eglurom ein rôl a phroses; pa mor dda y deallom y gŵyn, a ystyriom y dystiolaeth yn drylwyr ac a fuom yn ddiduedd.

Yn drydedd, ar y cyfan, asesodd bobl ein gwasanaeth yn fwy cadarnhaol mewn cysylltiad â’r achosion a gaewyd gennym yn ystod y cam ymchwilio, o gymharu ag achosion a gaewyd gennym yn ystod y cam asesu. Fodd bynnag, roedd un eithriad: roedd ein sgôr ar gyfer ein hamseroldeb yn uwch ar gyfer yr achosion asesu.

Yn olaf, sgoriodd ein perfformiad ar achosion yn ymwneud ag iechyd yn uwch nag achosion eraill yn ymwneud â moesgarwch staff ac ansawdd cyfathrebu – ond yn is o ran pa mor dda yr eglurom ein rôl a phroses; pa mor dda y deallom y gŵyn ac a ystyriom dystiolaeth yn drylwyr ac yn ddiduedd.

Ein canfyddiadau yn ôl Safon Gwasanaeth

Ar y cyfan, cytunodd 57% o’r holl ymatebwyr eu bod yn fodlon iawn neu’n eithaf bodlon â’r lefel o wasanaeth cwsmeriaid a gawsant gan OGCC. Roedd y sgôr hwn yn uwch o lawer ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (98%).

Ein hamcan wrth lunio’r arolwg hwn oedd sicrhau fod y cwestiynau yn ein caniatáu i raddio ein gwasanaeth yn erbyn ein Safonau Gwasanaeth. Roedd y cwestiynau yn ymdrin â 4 o’n 5 Safon.

Ni ofynnom gwestiynau yn ymwneud â’n pumed Safon – “Byddwn yn gweithredu mewn modd tryloyw”. Mae’r Safon honno ychydig yn wahanol – mae’n canolbwyntio yn llai ar daith ein hachwynwyr ac yn fwy ar ein canfyddiadau cyffredinol o’n tryloywder fel sefydliad. Roeddem hefyd am osgoi peri i’n hachwynwyr i beidio ag ateb yr arolwg drwy wneud yr arolwg yn rhy hir. Fodd bynnag, flwyddyn nesaf, byddwn yn ystyried ehangu’r arolwg i gynnwys canfyddiadau o’n tryloywder ymhlith ein defnyddwyr gwasanaeth hefyd.

Byddwn yn sicrhau fod ein gwasanaeth yn hygyrch i bawb

• pan ofynnom sut y cawsant wybod am OGCC, dywedodd y grŵp mwyaf o ymatebwyr (30%) eu bod wedi clywed amdanom drwy chwilio’r we. Roedd 19% ohonynt yn ‘ymwybodol eisoes’ o’r Ombwdsmon. Darganfu 17% amdanom drwy gorff cyhoeddus (Cyngor neu gorff iechyd)
• un darganfyddiad positif iawn oedd bod 91% o ymatebwyr yn teimlo bod cysylltu â OGCC yn brofiad hawdd. Roedd y sgôr yn uwch ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (98%)
• dim ond 37% o ymatebwyr oedd yn cytuno ein bod wedi gofyn iddynt a oedd ganddynt ofynion ychwanegol ar gyfer cyfathrebu â ni (i.e. angen addasiadau rhesymol). Dim ond mymryn yn uwch oedd y sgôr hwn ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad, o gymharu â’r rhai a oedd yn anfodlon (42%).
• cytunodd 68% o ymatebwyr eu bod wedi cael gwybodaeth glir am broses yr Ombwdsmon ar gyfer ymdrin â chwynion – 91% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad.

Ar y cyfan, y sgôr gyda’i gilydd ar gyfer Safon Gwasanaeth 1 oedd 65% ar gyfer yr holl ymatebwyr, a 77% ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Byddwn yn cyfathrebu â chi yn effeithiol

• roedd 58% o’r holl ymatebwyr yn cytuno y gofynnwyd iddynt nodi sut yr hoffent i ni gyfathrebu â nhw (er nad oedd 22% yn cofio a ofynnwyd iddynt neu beidio). Roedd y sgôr yn uwch ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (74%)
• cytunodd 70% ein bod wedi cyfathrebu â nhw gan ddefnyddio’r fformat y gofynnwyd amdano. Roedd y sgôr fymryn yn uwch ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’r canlyniad (79%)
• cytunodd 68% o ymatebwyr eu bod wedi cael gwybodaeth glir am rôl yr Ombwdsmon ac yr hyn y gallwn ac na allwn ei wneud – ond roedd 91% ymhlith rheini hefyd yn fodlon â’r canlyniad.
• cytunodd 73% fod y staff sydd wedi delio â nhw wedi gwneud hynny â chwrteisi a pharch; dywedodd 62% fod ein staff yn hawdd cael gafael arnynt a dywedodd 53% fod ein staff wedi rhoi’r newyddion diweddaraf iddynt drwy gydol y broses, fel y cytunwyd. Ar gyfartaledd, roedd y sgoriau hyn 20% yn uwch ymhlith y sawl a oedd hefyd yn fodlon â’r canlyniad.

Ar y cyfan, y sgôr gyda’i gilydd ar gyfer Safon Gwasanaeth 2 oedd 64% ar gyfer yr holl ymatebwyr, a 82% ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Byddwn yn sicrhau ein bod yn rhoi gwasanaeth proffesiynol i chi

• cytunodd 50% bod gennym ddealltwriaeth dda o’u cwyn – 88% o’r sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 62% ein bod wedi ymdrin â’u cwyn yn unol â’r broses fel yr eglurwyd – 94% o’r sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 58% fod eu cwyn wedi’i hystyried mewn modd amserol – 86% o’r sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad

Ar y cyfan, y sgôr gyda’i gilydd ar gyfer Safon Gwasanaeth 3 oedd 57% ar gyfer yr holl ymatebwyr, a 89% ar gyfer y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Byddwn yn deg wrth ymdrin â chi

• cytunodd 39% fod eu cwyn wedi’i hystyried yn drylwyr a’n bod wedi ystyried yr holl dystiolaeth berthnasol – 87% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 49% fod eu cwyn wedi’i hystyried yn ddiduedd – 86% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad
• cytunodd 60% fod OGCC wedi esbonio eu penderfyniad yn glir neu’n eithaf clir – 85% ymhlith y sawl a oedd yn fodlon â’u canlyniad.

Awgrymiadau ar gyfer gwella

Pan ofynnwyd ynghylch ffyrdd y gallwn wella ein gwasanaeth, y gwelliannau fwyaf cyffredin oedd:

• mwy o gyswllt personol / galwadau ffôn (9%)
• mwy o gyfathrebu, rhannu’r newyddion diweddaraf / ateb negeseuon (8%)
• mwy o ystyriaeth / dealltwriaeth o achos (6%)
• canlyniad ffafriol / cymryd achos (5%)
• egluro rôl / proses / penderfyniadau yn well (5%)
• mwy o ddidueddrwydd / llai o ragfarn (5%)
• gwasanaeth mwy amserol (5%)

Beth sy’n digwydd nesaf?

Roeddem yn falch o weld ein bod yn perfformio yn dda mewn sawl ffordd (er enghraifft, wrth wneud ein gwasanaeth yn hygyrch), ond mae ymchwil boddhad cwsmeriaid yn fwyaf defnyddiol fel sylfaen ar gyfer dysgu a gwella.

Yn amlwg, roedd cysylltiad cryf rhwng rhai o’r safbwyntiau llai ffafriol am ein gwasanaeth a chanlyniad yr achos. Hwyrach fod hyn yn anochel o gofio bod llawer o’n defnyddwyr gwasanaeth yn teimlo’n gryf iawn am eu hachosion. Mae llawer ohonynt hefyd wedi cael profiadau gwael cyn dod atom wrth geisio mynediad at brosesau cwyno. Felly, mae’n arferol iddynt beidio â chael lawer o ymddiriedaeth yn nhegwch y broses.

Yn hyn o beth, nid oes llawer y gallwn ei wneud i wella ein perfformiad oherwydd mae canlyniad bob achos yn dibynnu bob amser ar y dystiolaeth a gyflwynir i ni. Fodd bynnag, cyfeiriodd ganlyniadau’r arolwg at sawl maes y gallwn ganolbwyntio arno wrth fynd yn ein blaen.

Ar y cyfan, er bod mwyafrif helaeth o bobl yn teimlo bod ein staff yn gwrtais a pharchus, mae’n ymddangos y byddai ein defnyddwyr gwasanaeth yn gwerthfawrogi mwy o gyswllt cyson â chael newyddion diweddaraf ynglŷn â’u hachos.

Cawsom ein synnu gan sgôr isel yr ymatebion i’r cwestiwn ynghylch pa addasiadau rhesymol sydd â’r gael. Mae cwestiynau ynglŷn ag addasiadau rhesymol yn cael eu cynnwys yn y ffurflen gwyno copi caled a’r ffurflen gwyno ar-lein, yn ogystal â llythyrau sy’n cydnabod derbyn cwynion newydd. Mae’n bosibl bod yr ymatebwyr nad oedd angen addasiadau rhesymol arnynt yn llai tebygol o gofio cael eu cwestiynu am hyn. Fodd bynnag, sylweddolwn fod angen i ni wneud mwy i godi ymwybyddiaeth o’r dewis hwn. Yn 2020/21, byddwn yn atgoffa staff i ofyn i’n hachwynwyr am hyn yn fwy rhagweithiol drwy gydol y broses o ymdrin â’u cwyn. Byddwn hefyd yn ceisio casglu gwell data am nifer y ceisiadau addasiadau rhesymol sy’n cael eu gwneud a’r canran ohonynt rydym y gallu cyflawni.

Yn amlwg, mae angen i ni hefyd wneud mwy i wella profiad ein defnyddwyr gwasanaeth sy’n cwyno am doriadau honedig o’r Cod Ymddygiad. Cydnabyddwn fod tuedd i achosion Cod fod yn gymhleth. Hefyd, dim ond ychydig ohonynt sy’n arwain at ymchwiliad a/neu atgyfeirio’r achos ymhellach – felly, mae pobl yn llai tebygol o fod yn fodlon â’r canlyniad ac mae hynny yn effeithio ar eu canfyddiad o’n gwasanaeth cyffredinol. Fodd bynnag, eleni byddwn yn adolygu ein cyhoeddiadau am ein pwerau a phrosesau ynglŷn â’r achosion hyn er mwyn sicrhau ein bod yn gwneud popeth y gallwn i wella profiad ein defnyddwyr gwasanaeth yn hyn o beth.

Yn olaf, er y buom yn ofalus wrth lunio’r arolwg, ni chawsom ddigon o ymatebion ystyrlon gan lawer o’r cwestiynau i’w cynnwys yn y dadansoddiad cyffredinol o’r canlyniadau. Er enghraifft, dim ond 30% o ymatebwyr a oedd yn anfodlon â’u canlyniad a nododd eu bod yn teimlo y gallent ofyn am adolygiad. Fodd bynnag, o gofio crynoder yr arolwg, nid oes gennym ddigon o wybodaeth i esbonio’r rheswm dros hyn. Mewn enghraifft arall, dim ond 22% o’n hymatebwyr oedd yn ymwybodol fod gennym bolisi o ran ein hymddygiad annerbyniol. Gall hyn fod oherwydd dim ond pan fyddai unigolion angen y polisi hwn y byddant yn cael gwybod amdano. Eto, fodd bynnag, nid oes gennym ddigon o wybodaeth i ddweud hynny yn ddiamau. Byddwn yn sicrhau ein bod yn ymgorffori’r gwersi hyn wrth lunio arolwg 2020/21.